CRM – Gìn giữ mối quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững

Để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng có sức mua lớn, doanh nghiệp có thể dùng nhiều phương pháp khác nhau, nhằm mang lại giá trị cao hơn về vật chất và tinh thần cho họ.
Dưới đây là những bước đi quan trọng nhất giúp một doanh nghiệp xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng:

1. NGHIÊN CỨU NHU CẦU VÀ “ĐIỂM ĐAU” CỦA KHÁCH HÀNG
Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là tiền đề để xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Đặc biệt, hiểu rõ quá trình tương tác và tạo ra giá trị của khách hàng (hành trình trải nghiệm khách hàng) sẽ giúp cho doanh nghiệp sử dụng năng lực của mình để thu hút và giữ chân người dùng sản phẩm.
Bên cạnh khám phá những thay đổi trong thái độ và hành vi mua hàng giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp cũng xác định được tiềm năng thành công của sản phẩm mới và định hướng cho R&D sản phẩm.

2. XÂY DỰNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
Cơ sở dữ liệu là phương tiện quan trọng để công ty theo dõi, chăm sóc và phục vụ khách hàng một cách có hệ thống. Căn cứ vào cơ sở dữ liệu, công ty hiểu rõ một khách hàng với lịch sử giao dịch trong quá khứ, mối quan hệ trong hiện tại, và xu hướng tiêu dùng trong tương lai. Đây chính là tiền đề để công ty đưa ra nhiều giải pháp khác nhau để mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng.
Kho dữ liệu có thể được xây dựng từ nguồn bên ngoài (trao đổi data với công ty khác, mua từ đơn vị nghiên cứu thị trường) hoặc chính doanh nghiệp tự xây dựng. Website của công ty cung cấp những thông tin tri thức hữu ích khiến khách hàng tự nguyện để lại thông tin để nhận tin, hoặc bắt buộc khách hàng cung cấp thông tin khi đọc bài viết hoặc download tài liệu. Một số doanh nghiệp sử dụng các chiến dịch quà tặng hoặc giảm giá yêu cầu người tham gia để lại thông tin

3. TỔ CHỨC TỐT ĐỘI QUÂN BÁN HÀNG
Nhân viên kinh doanh tương tác với khách hàng nhằm mục tiêu duy trì mối quan hệ bằng những sự quan tâm liên tục. Đối với khách hàng lớn, doanh nghiệp cần hiểu rõ chiến lược, kế hoạch của họ, hiểu quá trình tạo ra giá trị (chuỗi cung ứng của họ). Trên cơ sở đó, doanh nghiệp có thể tư vấn và thiết kế cho khách hàng lớn các gói dịch vụ và các giải pháp tạo thêm giá trị cho khách hàng.
Để hoàn thành được nhiệm vụ trên, đội quân bán hàng phải tinh nhuệ và chuyên nghiệp. Bên cạnh những tố chất bẩm sinh của người bán hàng tài năng, họ phải được đào tạo các kỹ năng (1) Giao tiếp, (2) Chăm sóc khách hàng, (3) Tiếp thị và bán hàng và được đào tạo sâu về sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

4. XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH ƯU ĐÃI
Các hãng hàng không tặng cho khách hàng danh hiệu Thành viên Câu lạc bộ “vàng” hoặc “bạc” tuỳ theo số km bay mà khách hàng đã đi trên các chuyến bay của hãng. Hãng có chính sách ưu đãi về giá cước, về đặt vé, về phòng chờ riêng, lối vào riêng…
Chính sách về sản phẩm, giá cả, về phân phối, xúc tiến và chăm sóc khách hàng thường được doanh nghiệp sử dụng linh hoạt để gắn kết khách hàng với thương hiệu, đẩy họ đi lên dần theo từng nấc thang của mối quan hệ:
(1) Khách hàng được thỏa mãn: thực hiện đúng những giao dịch cơ bản
(2) Khách hàng trung thành: tạo ra những trải nghiệm lặp để xây dựng niềm tin vào thương hiệu của khách hàng
(3) Khách hàng cam kết: thấu hiểu insight khách hàng để cá nhân hóa những tương tác và giải pháp cho họ
(4) Khách hàng ủng hộ: cùng hợp tác vì lợi ích chung