Cấu trúc của sản phẩm dịch vụ

Một sản phẩm/dịch vụ hoàn chỉnh sẽ được chia làm 3 lớp:

Sơ đồ mô tả cấu trúc của sản phẩm/dịch vụ

Lớp nhân: chứa sản phẩm/dịch vụ cơ bản - lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm khi mua sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ: lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm khi mua 1 chiếc xe máy là có thể dùng như một phương tiện để đi lại.

Lớp giữa: bao gồm:

• Nhãn hiệu: (tên sản phẩm, logo, slogan, ký hiệu...) dùng để nhận dạng sản phẩm/dịch vụ
• Tính năng: ngoài giá trị lợi ích cơ bản, doanh nghiệp có thể thêm vào các giá trị lợi ích khác cho sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ như các sản phẩm sửa bột ngoài công dụng là thức uống cho trẻ nhỏ còn có khả năng hỗ trợ phát triển trí não, thể chất, giác quan...
• Thiết kế: đối với các sản phẩm hữu hình, yếu tố thiết kế là vô cùng quan trọng (hình dáng, màu sắc, hình ảnh...)
• Mức độ chất lượng: sản phẩm/dịch vụ có chất lượng cao, ngang bằng hay thấp so với đối thủ cạnh tranh? Yếu tố này sẽ do công việc định vị sản phẩm/dịch vụ quyết định.
• Đóng gói/bao bì: lớp áo bên ngoài sản phẩm giúp bảo vệ sản phẩm khỏi các tác nhân gây hư hại cũng như là cung cấp các thông tin về sản phẩm như nhãn hiệu sản phẩm, công dụng, thành phần, nhà sản xuất...

Lớp ngoài cùng: bao gồm các dịch vụ đi kèm:

• Giao hàng: giao hàng tận nơi miễn phí/tính phí.
• Dịch vụ hỗ trợ: Tư vấn mua hàng (rất cần thiết đối với một số sản phẩm dịch vụ như bất động sản, dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ...), hướng dẫn sử dụng, lắp đặt..
• Bảo trì, sửa chửa: Các sản phẩm/dịch vụ sau một thời gian có thể xảy ra sự cố, hư hỏng. Do đó dịch vụ bảo trì sửa chửa sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi quyết định mua sản phẩm/dịch vụ.
• Các dịch vụ hậu mãi khác...