Marketing: là công cụ tạo lập, truyền tải và mang lại giá trị cho khách hàng.

Ngày nay, các thương hiệu phải cố gắng hơn bao giờ hết để kiến tạo và truyền đạt các giá trị trong mọi việc họ làm. Do vậy, nếu thương hiệu không đáp ứng được những kỳ vọng cao từ phía khách hàng, thì khách hàng sẽ ít trung thành với thương hiệu hơn trong một thị trường với quá nhiều người mua như hiện tại. Để truyền đạt giá trị đến cho khách hàng, chúng ta phải hiểu giá trị thực sự là gì và quan trọng hơn, cái gì không phải là giá trị.

GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

Giá trị khách hàng (Customer Value) là sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm (hoặc mong đợi được trải nghiệm), bằng việc thực hiện một hành động nhất định cũng như cân nhắc chi phí của hành động đó.

Hành động cụ thể này theo nghĩa truyền thống có thể là mua hàng, nhưng cũng có thể là việc đăng ký tham gia một trang web, việc bình chọn hay truy cập, trong khi chi phí là bất kỳ thứ gì mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được những lợi ích mà họ mong muốn, chẳng hạn như tiền, dữ liệu, thời gian, kiến thức.

Hãy suy nghĩ về những khái niệm marketing sau:

Marketing là công cụ tạo lập, truyền tải và mang lại giá trị cho khách hàng.

Các hoạt độn nội bộ trong doanh nghiệp, từ việc tìm nguồn cung ứng, vận hành, các quy trình, việc bán hàng, marketing đến dịch vụ khách hàng, đều đóng góp vào việc tạo ra giá trị. Các hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp như nhân sự và kế toán cũng có vai trò tương tự. Tất cả những hoạt động này đều tác động trực tiếp hay gián tiếp đến khách hàng của bạn theo một cách nào đó, qua đó hình thành nên sự nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp của bạn.

Và điều đó dẫn đến một kết luận cơ bản: Những kết quả từ sự nỗ lực của doanh nghiệp nhằm tạo ra giá trị được đo lường bằng nhận thức của khách hàng về giá trị đó.

Người ta không mua chỉ vì người sản xuất thích. Họ mua các sản phẩm/ dịch vụ vì họ thích chúng, hoặc cần chúng.
Quan trọng hơn, trong một thế giới với vô vàn sự lựa chọn thì:

Các khách hàng sẽ so sánh giá trị cảm nhận của họ về những sản phẩm tương tự khi đưa ra quyết định.

Cho dù là quyết định ghé qua nhà hàng nào, mua một chiếc xe mới, hay băn khoăn nên lựa chọn digital marketing agency nào, thì đều có rất nhiều sự lựa chọn và nhiều yếu tố góp phần tạo nên quyết định đó.
Giá trị khách hàng là tất cả những nhận thức chủ quan, mà chỉ có thể bị ảnh hưởng, chứ thể không bị kiểm soát. Đây là cơn ác mộng của những kế toán viên. Nhưng cũng là lý do các Marketer yêu thích công việc này.

ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

Có rất nhiều phương trình và mô hình được sử dụng để đo lường giá trị của khách hàng. Công thức đơn giản nhất là:

Giá trị cảm nhận được = Lợi ích cảm nhận được / Chi phí

Nói cách khác, đối với một nhóm lợi ích nhất định, khi chi phí tăng, thì giá trị cảm nhận được sẽ giảm.

Đây là một điểm quan trọng. Giá trị ở đây không nói đến giá cả mà nó đề cập đến những lợi ích cảm nhận mà khách hàng đạt được khi bỏ tiền ra. Theo nghĩa đen, chi phí chỉ là một phần của phương trình này.

Hai sản phẩm đồng nhất, với bề ngoài như nhau chỉ có thể cạnh tranh bằng chi phí. Hai sản phẩm khác biệt không nhất thiết phải cạnh tranh bằng chi phí. Các sản phẩm không chỉ được phân biệt bởi tính năng mà cũng có thể được phân biệt bằng thương hiệu của chúng . Nếu Toyota đưa ra một mẫu xe mới, bạn có thể ngầm thừa nhận đó là một chiếc xe đáng tin cậy bởi vì một trong những “chìa khoá thương hiệu” (brand key) của Toyota chính là sự tin cậy. Nếu một nhà sản xuất ô tô khác tung ra một chiếc xe với kiểu dáng tương đồng, có thể họ sẽ không thể cạnh tranh được với Toyota bởi họ không nhận được những cảm nhận từ phía khách hàng tương tự như Toyota.

Điều đó cũng được áp dụng trong content marketing. Lấy một ví dụ như:

Giá trị cảm nhận về một cuốn sách = Kiến thức tiếp thu được / Thời gian đọc

Giá trị cảm nhận của bài đăng mới nhất trên blog của bạn có thể được đo lường bằng lợi ích cảm nhận được của người đọc khi đọc nội dung bạn cung cấp (ví dụ: kiến thức mới) liên quan đến thời gian bỏ ra để đạt được lợi ích đó.

NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ 

Hãy chú ý danh sách dưới đây:

• Chức năng sản phẩm
• Điểm khác biệt
• Chất lượng
• Dịch vụ
• Marketing
• Thương hiệu
• Giá bán
• Mối quan hệ hay trải nghiệm hiện có
• Khuynh hướng cá nhân từ những trải nghiệm và hướng dẫn

Trên đây là những tác nhân ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về giá trị. Một số tác nhân bạn có thể kiểm soát, một số khác thì lại không. Mỗi khách hàng xếp hạng tầm quan trọng của các nhân tố ở các mức khác nhau. Một số người yêu thích những thương hiệu nhất định. Số khác chỉ mua sản phẩm có giá rẻ. Một số thì ưa thích những sản phẩm có nội dung ngắn. Một số khác trân trọng những mối quan hệ cá nhân hơn cả.

Phân phúc giá trị của khách hàng là một trong những lý do chính cho việc phân khúc thị trường. Bằng cách xác định một nhóm người có chung giá trị, bạn có thể bắt đầu tạo ra những sản phẩm và thông điệp gây tiếng vang lớn.

VẬY BẠN CÓ THỂ LÀM ĐƯỢC GÌ?

Chu kỳ phân phối giá trị đến cho khách hàng

1. Hãy suy nghĩ về mọi thứ bạn làm để có thể phân phối giá trị đến với đối tượng và khách hàng của bạn, nhớ rằng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và bạn không phải là lựa chọn duy nhất của họ.
2. Hiểu đủ rõ về thị trường của bạn để có thể nhóm thị trường thành nhiều phân khúc với những đặc điểm đồng nhất, có cách phản ứng tương đồng với một đề xuất giá trị nào đó.
3. Luôn tìm kiếm cơ hội để tạo ra những giá trị mới. Nếu bạn ngủ quên trên chiến thắng, bạn sẽ không thể thành công được.
4. Truyền tải giá trị khách hàng đúng chỗ, đúng thời điểm.
5. Lắng nghe khách hàng của bạn. Học hỏi từ những cảm nhận của họ về sản phẩm mà bạn cũng cấp. Đừng ngần ngại thay đổi dựa trên những gì bạn học. Khách hàng, trong trường hợp này, luôn đúng.

Cuối cùng, hãy xem xét  bài viết này của saga.vn nhé. Chúng tôi hy vọng rằng bài viết này sẽ đem lại cho các bạn một vài suy ngẫm và có tác động tốt đến quá trình làm hài lòng khách hàng cho doanh nghiệp của bạn.